StudiJob heeft de volgende klachtenprocedure:
Doel van de procedure
Het doel van deze procedure is het structureren van het proces van behandeling van klachten binnen StudiJob. Door deze structurering dienen klachten van klanten (opdrachtgevers en uitzendkrachten) zodanig te worden ontvangen, geregistreerd, behandeld en geëvalueerd dat:
- de klant zo goed mogelijk tevreden wordt gesteld;
- herhaling van de klacht wordt voorkomen.
Definitie/herkennen
Wat is een klacht? Een klacht wordt door de klant namelijk niet altijd een klacht genoemd, terwijl we wel te maken hebben met een klacht. Een klacht betreft altijd een teleurstelling, er wordt niet aan de verwachtingen voldaan: men is het bijvoorbeeld niet eens met de werkwijze van StudiJob, afhandeling van een vacature/sollicitatie/intake, behandeling door één van onze medewerkers of anderszins.
Werkwijze
Ontvangen en registreren van de klacht.
Iedere medewerker van StudiJob kan en mag klachten van klanten ontvangen. Indien de medewerker een klacht ontvangt of vermoedt te maken te hebben met een klacht wordt de direct leidinggevende geïnformeerd. Vervolgens wordt de klacht geregistreerd in het daarvoor bestemde Excel document: Algemeen / Klachten-verzamelformulier, waarin iedere klacht wordt geregistreerd.
De volgende gegevens worden geregistreerd:
- datum ontvangst
- wie registreert de klacht?
- van wie komt de klacht? Is dat een opdrachtgever of uitzendkracht?
- naam klant
- korte omschrijving klacht
- wie zijn erbij betrokken?
Behandelen van een klacht.
De klacht wordt direct in behandeling genomen en binnen een week wordt er een terugkoppeling gegeven. In deze terugkoppeling stelt de ontvanger/behandelaar, indien mogelijk en nodig, een passende oplossing voor aan de klant. Mocht de oplossing (nog) niet voorhanden zijn dan dient aangegeven te worden wanneer de klant deze kan verwachten (incl. datum). De ontvanger legt de oplossing en eventuele beheersmaatregelen vast op het klachten-verzamelformulier.
Vaststellen oorzaak en oplossen probleem
De behandelaar en leidinggevende stellen de mogelijke oorzaken van de klacht vast en gaan na of een structurele oplossing c.q. preventieve maatregelen gewenst zijn. Oorzaak en oplossingen moeten ook op het klachtenformulier worden aangegeven. En tevens hoe deze binnen de organisatie gaat worden gecommuniceerd en wanneer.
Verantwoordelijkheden
Alle medewerkers zijn verantwoordelijk voor het herkennen en correct ontvangen van een klacht. De klachtenbehandelaar is verantwoordelijk voor de afwikkeling van de klacht, correcte archivering van de klachtenformulieren en andere daaraan gerelateerde documenten in het systeem. De leidinggevende is verantwoordelijk voor de analyse van de klachten en bewaking van de klachtenafhandeling.
Registraties
De klachten en de overige (mondelinge) communicatie wordt elk jaar vastgelegd en gearchiveerd in het klachtenformulier en Salesforce.
Analyse van de klachten
Het klachtformulier wordt na afhandeling van de klacht verzameld en besproken met de leidinggevende. Deze doet periodiek verslag aan de directie en organisatie, verwerkt de gegevens en maakt jaarlijks een analyse, doet tevens aanbevelingen ter voorkoming van nieuwe klachten, alsmede ter verbetering van procedures.
Niet tevreden over de klachtafhandeling? Neem contact op met:
Frontoffice manager: Debby Kooiman (debby@studijob.nl) of
Directie: Mariska van Wilpe (mariska@studijob.nl)